從一個“初出茅廬”不識胖大海爲何物的“小姑娘”，到多項榮譽加身的模範店長(cháng)，皮文英已經(jīng)在銷售工作崗位上辛勤地工作了23個年頭。
對(duì)于皮文英來說(shuō)，23年猶如白駒過(guò)隙般飛馳而過(guò)，也給了她聚沙成(chéng)塔的深厚積澱。她先後(hòu)獲得的北京市朝陽區文明形象大使、同仁堂集團勞動模範、同仁堂集團最美巾帼奮鬥者、同仁堂集團優秀共産黨員、同仁堂集團“四帶四促”黨建創新先進(jìn)個人及剛剛榮獲的首都(dōu)勞動獎章稱号，便是這(zhè)段成(chéng)長(cháng)歲月的最好(hǎo)證明。
爲了幾句銷售用語，她能(néng)對(duì)著(zhe)鏡子練習上百遍
1999年皮文英懷揣著(zhe)理想和對(duì)未來的期許加入了同仁堂健康藥業這(zhè)個大家庭，然而等待著(zhe)她的卻是一個不小的挑戰。上班第一天，同事(shì)和她做了簡單的交接，便開(kāi)始獨自面(miàn)對(duì)顧客銷售，這(zhè)突如其來獨挑大梁的工作，讓皮文英内心感到莫名的慌張，然而要強的她并沒(méi)有被眼前的困難吓倒。面(miàn)對(duì)滿貨架熟悉卻又陌生的商品，看著(zhe)其他商家的營業員在和顧客侃侃而談繼而成(chéng)交的場景，她下定決心，别人能(néng)完成(chéng)的工作，自己也行，沒(méi)有人教，那就(jiù)自學(xué)成(chéng)才。
在接下來的一段時(shí)間裡(lǐ)，皮文英付出了多于常人的努力。她每天第一個來到櫃台，一邊工作一邊學(xué)習，在沒(méi)有顧客的時(shí)候一遍遍背産品信息，晚上其他人都(dōu)走了她還(hái)要把所有産品再熟悉一遍才離開(kāi)。爲了說(shuō)好(hǎo)簡單的幾句銷售用語，她能(néng)做到對(duì)著(zhe)鏡子練習幾十遍甚至上百遍。“那時(shí)候我每天裝著(zhe)一個小鏡子，那是我必備的随身工具。”
就(jiù)這(zhè)樣，皮文英從剛開(kāi)始的銷售小白，到幾個月後(hòu)單筆達成(chéng)5.4萬元的銷售能(néng)手，完成(chéng)了職業生涯上的一次蛻變。
“銷售的意義不僅僅是産品的售賣，更重要的是在滿足顧客需求的同時(shí)，能(néng)爲顧客提供優質的服務，讓客戶滿意和信任，才是我們最大的收獲和成(chéng)就(jiù)。”成(chéng)爲店長(cháng)的皮文英，仍然親自爲顧客泡發(fā)海參、熬制阿膠、配送即食純鮮燕窩，因爲在她的心裡(lǐ)與顧客之間不僅是簡單的“買賣”關系，而是把顧客當成(chéng)朋友甚至親人。她熟知每位客人的喜好(hǎo)和習慣，也會(huì)根據時(shí)令節氣的變化爲顧客提供建議。20年如一日地堅持，隻爲一如既往的做好(hǎo)服務。
提到某個訂單，她能(néng)精确地講出顧客特點和服務細節
皮文英不僅在提升服務質量與客戶滿意度的路上行步如風，也在打通服務顧客最後(hòu)一公裡(lǐ)的征途上奮力前行著(zhe)。“作爲一個健康事(shì)業的從業者，我們周到的服務是對(duì)顧客最好(hǎo)的守護。”
爲了滿足顧客的需求，皮文英時(shí)常親自上門服務，很多時(shí)候在外奔波一整天，連正常三餐都(dōu)無法保證。“我有一個客戶要住院做手術，當我得知她家人都(dōu)在國(guó)外，身邊沒(méi)人能(néng)送飯時(shí)，我第一時(shí)間和她取得聯系，問清楚什麼(me)時(shí)間手術，什麼(me)時(shí)間可以吃飯，接下來的日子我都(dōu)會(huì)提前問好(hǎo)客戶想吃什麼(me)，然後(hòu)購買食材，做成(chéng)搭配合理的營養膳食，每天中午都(dōu)從店裡(lǐ)出發(fā)到中日友好(hǎo)醫院送餐，一連7天，直到客人出院。這(zhè)個客戶當時(shí)非常感動，後(hòu)來也成(chéng)爲了我忠實的客戶。”
在團隊同事(shì)的眼裡(lǐ)，皮文英是個不知疲憊的鐵人，幾乎全年無休的她，曾爲了一單銷售跑遍全北京176家門店，在她看來，密雲、懷柔、平谷這(zhè)樣的遠郊區也不過(guò)是多坐幾站，多換乘幾次。很多時(shí)候遇到時(shí)間緊任務重的情況，她爲保質保量完成(chéng)任務，便會(huì)帶領員工發(fā)動家屬一起(qǐ)利用休息時(shí)間送貨，將(jiāng)所有商品按時(shí)交到客戶手中的那一刻，她才算是松了一口氣。
日複一日，年複一年，皮文英經(jīng)手的訂單、服務的顧客有多少她已經(jīng)記不清了，但若有人提到某個訂單内的信息，她很快就(jiù)能(néng)精确地講出與之對(duì)應的顧客特點和服務細節。也隻有真正發(fā)自内心想做好(hǎo)服務的人，才可能(néng)做到這(zhè)樣的“經(jīng)手不忘”。
憑借這(zhè)股子敬業精神，她本人被評選爲全店五星級标兵,所帶領的賽特專櫃銷售業績在賣場各大品牌中始終保持著(zhe)第一的好(hǎo)成(chéng)績。
面(miàn)對(duì)新業務模式，皮文英毅然決然地站了出來
2020年，疫情下的人們對(duì)健康觀念和需求發(fā)生了巨大轉變，爲适應市場環境的變化，滿足消費者便捷、個性化的消費需求，“知嘛健康”新零售由此應運而生，全新的銷售服務模式急需一位經(jīng)驗豐富的店長(cháng)來帶領隊伍。很多人并不敢冒然嘗試，而皮文英毅然決然地站了出來。
皮文英到任後(hòu)快速适應新環境、調整新團隊，將(jiāng)視線關注點聚焦在消費者購買體驗和服務品質上。面(miàn)對(duì)疫情影響，顧客難以到店體驗服務的情況，利用新媒體傳播的方式，讓健康産品和服務通過(guò)互聯網的方式走到消費著(zhe)眼前。皮文英從0開(kāi)始，帶著(zhe)店員關注熱點話題，結合當下潮流，利用新媒體將(jiāng)健康服務傳播給更多的消費者，還(hái)利用小程序爲顧客提供咨詢服務。線上+線下的健康服務新模式很快便赢得了消費者的認可，加上定制化健康方案的服務方式，使得門店在開(kāi)拓新用戶和維護老客戶兩(liǎng)方面(miàn)齊頭并進(jìn)，門店的銷售業績穩步駛入了快車道(dào)。皮文英所帶領的銷售團隊，不僅每個月都(dōu)能(néng)超額完成(chéng)銷售任務，更是創下了累積1200萬元的銷售新高。
“像皮文英這(zhè)樣有魄力，敢于跳出舒适圈，迎接挑戰的人不多。”許多同事(shì)發(fā)自内心地贊歎。而她卻淡淡地說(shuō)道(dào)：“不管在哪，隻要做好(hǎo)服務的事(shì)就(jiù)行了。”
一個好(hǎo)的銷售，要從顧客視角發(fā)現問題解決問題
秉持“天下大事(shì)，必作于細”的信念，皮文英在工作方方面(miàn)面(miàn)總著(zhe)眼于細微。曾有一份8000餘包的茶飲訂單，爲保障交付時(shí)間和質量，她帶著(zhe)團隊奮戰五天，從稱重到包裝，從點數到裝箱，每一個步驟都(dōu)必須精細化操作。曆經(jīng)9萬餘次的稱重，他們做到了對(duì)每種(zhǒng)配料都(dōu)零誤差稱重，最終保質保量完美交付，不僅赢得了客戶的高度贊許，也爲門店赢得了客戶的口碑。
伍味方膠囊是公司推出的保健食品，使用過(guò)的客戶評價頗高，但是新用戶卻很少有人問津。皮文英經(jīng)過(guò)考察，發(fā)現因爲其包裝過(guò)于簡約，無法在品類繁多的商品陳列中吸引顧客的眼球。因此，她提出對(duì)現有的禮品盒進(jìn)行改良。此舉一出，伍味方膠囊的客單價得到大幅提升，客戶回購量大大增加，使得團隊伍味方銷售業績穩居全國(guó)第一。“一個好(hǎo)的銷售，不應總是站在産品的角度去看待問題，而應該換位思考，從顧客的視角去發(fā)現問題并解決問題”，皮文英語重心長(cháng)地說(shuō)。
在業内，她已成(chéng)長(cháng)爲一位經(jīng)驗豐富的前輩，但她從不躺在功勞簿上對(duì)新人指手畫腳。對(duì)新零售團隊裡(lǐ)的90後(hòu)和00後(hòu)小夥伴來說(shuō)，皮文英是個“大姐”般的存在。面(miàn)對(duì)沒(méi)有經(jīng)驗的團隊成(chéng)員，她從最基本的商品陳列開(kāi)始，手把手教學(xué)，一對(duì)一講解，由淺入深地指導著(zhe)。49歲的她始終保持著(zhe)一顆青春的心，渴望將(jiāng)“盡心盡意，盡善盡美”的服務理念傳遞給每一位進(jìn)入同仁堂這(zhè)個大集體的同伴。
